有调查显示，每一位接受服务并表示满意的消费者会将其满意的感受告诉至少周围12 人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业; 相反，一位非常不满意的消费者会把不满告诉周围至少20 人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业。另一组数据表明发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5 倍，而流失一个老消费者，需争取10 个新消费者才能弥补。以上的这些数据都可以体现顾客的满意度对企业市场带来的巨大的影响。

     我们常说顾客有不满，有投诉是正常的，任何公司都不可能让所有顾客满意。唯一正确的选择是面对和化解它、变不利为有利，把客户抱怨最终变成企业的机会。

      在现代服务业高速运转的社会里，客户的投诉中往往蕴藏着巨大的价值：投诉的内容常常能够提供很多改善产品、转变市场策略或是提高服务质量的信息，它是一个收集客户意见的极好渠道。适当地处理客户投诉还能成为提高客户忠诚度的工具。

▶承诺：组织应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺

▶能力：组织应提供并承诺充分的资源用于投诉处理，并有效、高效地管理。

▶透明：投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。

▶易于获取：投诉处理过程应让所有投诉者易于获取、使用,并能获得投诉和投诉解决的有关详细信息。

▶响应：组织应关注顾客对投诉处理的需求和期望。

▶客观：在投诉处理过程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。

▶费用：投诉的受理应对投诉者免费

▶信息完整：组织应去报关于投诉处理的信息是准确、无误导的，收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有用的。

▶保密：需要时,可获取投诉者的个人信息,但只能用于组织内部处理投诉,并应主动采取保护措施,以避免其被泄露,非经顾客或投诉者同意或法律规定公开,不得将其公开。

▶以客户为关注焦点的方法：组织在投诉处理上应当采用以顾客为关注焦点的方法,乐于接受反馈。

▶责任：组织应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责任和报告制度。

▶改进：提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织永恒的目标。

▶人员能力：组织人员应具备投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。

▶及时：应按投诉的性质和响应的投诉处理过程尽可能迅速地处理投诉。

在当今服务经济时代，产品的质量和品牌差距已经越来越小，企业能在服务上抓住顾客的关注点，就能在行业内拔得头筹，最终获胜。

因此，通过ISO 10002投诉管理体系的认证，能够优化企业内部的管理机制，提升服务效率，最终获得客户的满意和信赖。