服务认证,ISO27922售后服务认证基本常识简介
发布日期：2023-03-06 浏览次数：0次
服务质量认证通常可以包括一部分安全的内容，如果某些服务体验互动或其感知过程安全风险较高，超过了基本安全的限值，这时就需要单独进行服务安全认证，如蹦极、跳伞等。
首先认证的对象不同。
其次认证的方法不同。
ISO27922售后特性
服务特性通常包括功能性、安全性、可靠性、响应性、舒适性、经济性、文明性、生态性等。
不同业态的服务组织其服务特性会有所不同，同一组织具有的服务特性，其重要程度也会有所不同。
ISO27922售后模式
模式选择与服务所处业态、接触方式、服务特性有关，其模式也是多种多样。
通常涉及人与人接触的服务，有采用神秘顾客进行暗访的认证模式。如对宾馆进行，可以在不事先告知的情况下，以顾客的身份入住，从迎宾、前台咨询、手续办理、进住房间、设施使用、退房、结算、离开等服务接触全过程进行感知体验，并进行评价。
涉及人与机接触的服务，有采用公开检验/检测与暗访结合的认证模式，如对银行自动存款、高铁运输等，可以公开到银行或高铁运行环境中进行体验或暗访体验。涉及机与机接触的服务，宜采用公开检验/检测的认证模式，如汽车检修，可以公开检验其检修检测符合服务提供规范的程度。
对于部分行业，还有采用既往服务足迹检测的认证模式，如顾客群体为企业单位的大型设备检修服务单位，检修多在服务组织的车间进行，检修服务周期相对较长，现场评价时，不一定有在检修的项目实施，这时往往可以采取对既往的服务足迹进行检测的方法来评价服务质量。
总之，开展在制度设计时，应基于服务特性和服务体验感知。重点是对服务特性进行测评的认证特点应非常鲜明。
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